A síndrome do pequeno

Há um tempo atrás, um amigo e jovem empresário contou-me que se sentia sempre desconfortável quando algum colega do curso de pós-graduação perguntava sobre a sua ocupação. Respondia sempre: “Trabalho numa microempresa, faço tudo por lá”. E, segundo ele, a reacção das pessoas era um misto de dúvida e pena (uma resposta do tipo ahh, okay). Para que a conversa não terminasse assim, fazia a mesma pergunta e ouvia sempre a mesma resposta: “ Eu, eu trabalho na multinacional XPTO, claro que tu conheces...”. Mais tarde, assisti a uma palestra relacionada com micro e pequenas empresas e o orador fez um comentário fantástico sobre isso! Era mais ou menos assim: o termo micro é pejorativo, o jogador de uma equipe de uma cidadezinha não se intitula micro jogador, o político de um pequeno partido não é um mini político, a montadora de carros não intitula o seu menor carro (e mais barato) como mini carro... Um funcionário de uma grande empresa praticamente adopta o nome da empresa como sobrenome: “Muito prazer, eu sou Fulano da XPTO!” ou então um amigo apresenta-o como “Este é o Fulano da XPTO”! Em contrapartida, um pequeno empresário, para além de adoptar o nome da empresa como sobrenome, é a alma da empresa, tem uma aceitação bem diferente: “Sou o Sicrano da ABC” e as pessoas geralmente respondem: “ABC, nunca ouvi falar...” O facto é que 99% dos micro e pequenos empresários possuem o maior orgulho no seu negócio, mas possuem uma certa vergonha de falar sobre ele, ou seja, sobre a sua ocupação. Acredito que isto ocorra devido ao nosso hábito de vangloriar o grande (o mais forte) e rejeitar o pequeno (o mais fraco)! Desde pequenos que somos assim: queremos o maior doce, corremos para cumprimentar primeiro quem trouxe o maior presente... Voltando ao mundo dos negócios, se o pequeno empresário é visto como o coitadinho ele tem duas opções: ou acreditar que é o coitadinho e envergonhar-se da sua posição profissional (e da sua empresa) ou mostrar para todos as suas conquistas e vantagens! Afinal um pequeno empresário teve uma ideia, acreditou nela, arriscou e fez acontecer (com muitas dificuldades)... Algo é mais valioso do que isto? Acho que não!Isto tudo para dizer que se tiver a síndrome do pequeno as pessoas o verão como um pequeno fracassado! Se você se portar como um empreendedor de sucesso, as pessoas o verão como um grande vencedor! As pessoas geralmente acreditam naquilo em que você acredita!Quanto ao meu amigo empresário, sugeri-lhe que sempre que fosse questionado sobre sua ocupação respondesse: “Eu sou empresário!”. Imaginem o que aconteceu depois da mudança? As pessoas começaram a ficar curiosas e interessadas no negócio... e pararam de sentir pena!“Pense grande, mas comece pequeno!”

Maria!

Todo empreendedor trata a sua empresa como se fosse um filho. Sempre tenta fazer o melhor e acha que é quem fará o melhor. É aqui que mora o perigo... Maria não era diferente! Estudou e formou-se com a maior dificuldade. Após muitos anos de empresa, decidiu sair e abrir o seu próprio escritório de contabilidade! Óptima profissional como era, não teve problemas em conquistar Clientes e em pouco tempo a sua empresa cresceu...Nesta fase começou o problema de Maria: com o aumento dos Clientes, teve que contratar alguns funcionários para auxiliá-la! Porém, sempre preocupada com a qualidade dos seus serviços, julgava que somente ela faria o serviço da maneira que o Cliente gosta.
E assim acontecia:
(FUNCIONÁRIO) Dª. Maria, o Cliente XPTO pediu para preparamos a rescisão de um contrato. Vou já tratar deste assunto!(Maria) Não, deixa que eu faço! Eu sei como o Cliente quer que se trate deste assunto...E de tantos “deixa que eu faço”, Maria foi fazendo tudo e de tudo, conduzindo a empresa sozinha, trabalhando quase vinte e quatro horas por dia, e deixando aos seus funcionários apenas os trabalhos mais simples, como atender o telefone (e passar-lhe), digitar cartas, contratos, etc. (por ela escritos), imprimir documentos (por ela criados) e assim por diante...Se a questionasse-mos sobre o seu método de trabalho ela seria rápida a responder: “Os Clientes adoram-me. Só eu sei fazer as coisas bem-feitas e da forma que eles gostam...”Se dissesse-mos à Maria: “Mas eles podem aprender consigo, é só ensiná-los...”, ela responderia: “Não tenho tempo para isso, além do mais, os Clientes querem que seja eu fazer... já estão habituados”Não teríamos argumentos que fizessem Maria mudar de ideias! Certamente os seus funcionários reclamavam que eles se sentiam imprestáveis na empresa...Quando ousam fazer algo, ela nem verificava, refazia e ainda dizia: “Tu não sabes como deve ser...”E o tempo foi passando... e a Clientela aumentando... e Maria foi trabalhando... até que...Maria adoeceu!A empresa ficou um caos: os funcionários já não sabiam como atender às solicitações dos Clientes correctamente, ninguém tinha a password do banco (logo ninguém pagou as contas), os Clientes diziam: “Sei que a Maria não está, mas sabe do nosso assunto e da situação da nossa empresa?”Mas ninguém sabia...Maria demorou a voltar... Os Clientes foram ficando descontentes e, um a um, desistiram de apostar no que sabiam que não ia funcionar...A empresa fechou... e só depois disso Maria voltou!Mas aprendeu a lição: Na sua nova empresa, Maria aprendeu a delegar: ensinou todos a trabalhar e fazer as coisas de maneira correcta. Criou autonomias nos funcionários.Tornou-se uma óptima gerente e a sua empresa cresceu...Maria finalmente aprendeu que ela era o negócio, mas que o negócio não era (e não podia ser) ela!

Email...

Alinhadas com a modernidade e a tecnologia, a maioria das micro e pequenas empresas disponibilizam aos seus Clientes um endereço de e-mail, para comunicação. O endereço de e-mail é quase sempre divulgado em cartões-de-visita, catálogos e até no próprio web-site da empresa.
Muitos Clientes, ao verificarem a disponibilidade desse meio de comunicação – prático e quase sem custos – preferem utilizá-lo ao invés de telefonemas ou cartas. Isto acontece principalmente quando se trata de um primeiro contacto com a empresa, com objectivo de receber maiores informações sobre produtos ou serviços, pedir cotações, etc.
Ao enviar um e-mail, o Cliente espera, antes de mais nada, um retorno rápido e eficaz. E é por causa desse desejo do Cliente, que o e-mail torna-se uma grande ferramenta na busca e manutenção de Clientes:
Algumas empresas criam uma conta de e-mail com o objectivo de parecerem maiores e mais sólidas, ou seja, para impressionar o Cliente! Porém, a conta de e-mail é esquecida e ninguém a verifica regularmente.
Com isso, o Cliente envia um e-mail, aguarda alguns dias pela resposta e acaba por procurar um outro contacto de uma outra empresa.
Nesse caso, embora a empresa mantenha os seus Clientes antigos (que já estão acostumados a utilizarem o telefone), dificilmente conquista novos: um factor que impede a escolha de um fornecedor é a demonstração da falta de interesse em vender, que fica claramente caracterizada com o não retorno de um contacto.
Outras empresas, possuem uma pessoa que recebe os e-mails, mas que devido a quantidade exagerada de funções e actividades, nunca tem tempo para lê-los e respondê-los.
Nesse caso, o Cliente envia um e-mail, recebe a confirmação de recebimento e leitura (quando a solicita) e passa dias à espera de uma resposta...
Esta falha na resposta perturba tanto os Clientes antigos, que podem utilizar este tipo de comunicação para fazer uma encomenda ou pedir uma nova cotação, como os novos!
Então, antes de criar uma conta de e-mail para a sua empresa, verifique se existe algum computador e alguém disponível para receber, ler e responder aos e-mails periodicamente (pelo menos uma vez por dia).
Se optar pelo uso do e-mail ou se já o utiliza, estabeleça regras para o “uso” das mensagens. Uma das sugestões dos especialistas em gestão do tempo é:
-Adopte horários para receber e enviar e-mails. O ideal são três vezes ao dia: logo pela manhã, após o almoço e no fim da tarde;
-Ao receber um e-mail, imediatamente:
- Apague, ou;
- Responda, ou;
- Encaminhe para quem possa respondê-lo (e exija um conhecimento da resposta).

Não se deve responder depois, pois quando receber novos e-mails, este ficará esquecido (se não tiver outra opção, deixe-o com uma indicação de “não lido”, coloque-o numa pasta especial de e-mails pendentes, ou ainda entre em contacto por telefone).
Lembre-se: O e-mail é mais uma ferramenta para ajudar na sua comunicação com Clientes (e fornecedores), portanto use-o correctamente!!
Jamais deixe um Cliente à espera de uma resposta...

Como é o atendimento na sua empresa?

Na passada semana, acompanhei um amigo a um stand de automóveis. Como estava muito calor, vestia-mos roupas confortáveis (tipo de ginástica).
Quando lá chegamos observamos os carros expostos e paramos junto de um modelo que interessava ao meu amigo comprar e aguardamos a abordagem de algum vendedor.
Dez minutos depois, o meu amigo foi até à mesa onde estava uma jovem no computador e perguntou se não havia alguém para o atender.
Ela, sem tirar os olhos do computador, perguntou se o que pretendia era um carro usado. Ele respondeu de imediato que pretendia ver um carro novo. Então a jovem abriu um grande sorriso e disse, que nos atendia ela mesmo.
Após o meu amigo dizer qual o carro em que estava interessado a jovem pediu um minuto e saiu. Esperamos cerca de 15 minutos e fomos embora!
Na mesma noite, eu estava com a televisão ligada e vi a publicidade desse mesmo concessionário que dizia mais ou menos assim: “O melhor atendimento ao menor preço”. Pensei: Será que os responsáveis sabem realmente como é o atendimento que disponibilizam aos clientes?
Actualmente, pesquisas mostram que um bom atendimento mantém o Cliente fiel à marca (ou, neste caso, stand) e ainda faz com que ele recomende a outras pessoas. Assim, muitas empresas realizam mudanças na forma de atender e divulgam amplamente que são excelentes no atendimento ao Cliente... Mas será que são mesmo?
As únicas pessoas que podem responder a essa questão com precisão são os Clientes!
Uma das formas de saber o que o Cliente pensa a respeito do atendimento da sua empresa é realizar um inquérito de satisfação.
A melhor forma é realizar um inquérito qualitativo, ou seja, entrevistar poucas pessoas, porém obter um número ilimitado de informações:
Pode-se convidar alguns Clientes para uma conversa informal, por exemplo, tomar um café num estabelecimento próximo, ou para almoçar. Deve-se questionar todos os aspectos relacionados com o atendimento, desde a cortesia até ao conhecimento específico de quem atende. Enquanto estiver a escutar o Cliente, é proibido fazer qualquer outra questão ou tentar justificar erros ou problemas.
Se não existirem Clientes acessíveis para a conversa, pode adoptar pelo método do Cliente-Oculto: pede-se a um amigo ou conhecido – que seja sincero - ir (ou ligar) para o estabelecimento fazendo-se passar por um potencial Cliente. Após a experiência, deve-se pedir para que ele relate tudo o que se passou, os pontos positivos e os pontos negativos.
Para não se basear apenas na opinião de algumas (poucas) pessoas, pode-se utilizar um inquérito quantitativo, ou seja, diversas pessoas serão entrevistadas, mas a informação dada é limitada as perguntas elaboradas:
O primeiro passo para o inquérito é escolher a escala de valores. Pode-se utilizar uma escala de palavras: óptimo, bom, regular, mau e péssimo ou então uma escala de números de 1 a 10, onde 1 representa péssimo e 10 representa óptimo.
Depois deve-se seleccionar os aspectos que serão avaliados pelo Cliente. Como por exemplo: Rapidez no atendimento, cortesia, educação, simpatia, conhecimentos técnicos, eficiência na solução de problemas e esclarecimento de dúvidas, organização, serviço de entrega, entre outros.
Após isso o inquérito está pronto!
Nesta fase deverá realizar-se o pré-teste: deve-se seleccionar 5 ou 6 Clientes para responder ao inquérito. Depois de se obterem as respostas, deve-se perguntar se houve dúvidas em algum dos itens ou se existe algum factor relevante que foi esquecido.
Se houver alguma dúvida ou algo for esquecido, corrija-se o inquérito e o pré-teste, até que não haja nenhum problema.
Estando todos os aspectos controlados, pode-se realizar o inquérito propriamente dito. Embora a maioria das pessoas responda ao mesmo rapidamente, outras a ignorarão se não houver um estímulo para que respondam. Como a intenção é ter o máximo de respostas possível, pode-se oferecer um brinde (chocolate, caneta, porta-chaves, etc.) ou então um cupão para um sorteio, descontos, etc.
Após a recolha do inquérito, chega o momento da organização dos dados obtidos, ou seja, saber o que a sua empresa realmente é em relação ao atendimento ao Cliente.
O método mais fácil para organizar e valorizar os dados é somar o número de pessoas que deram a mesma nota para o mesmo item. Para encontrar a nota média do item, deve-se calcular a média ponderada das respostas para obter a nota média de cada item.
Pode-se utilizar o Microsoft Excel para realizar a organização e ainda criar gráficos, calcular desvios, etc.
Com o resultado do inquérito em mãos, passa-se analisar o que está bem e o que deve ser melhorado no atendimento. Lembre-se que muitos problemas podem ser solucionados com uma boa dose de criatividade e sem nenhum custo.
A maior excelência em atendimento ao Cliente é realizar o atendimento que você mesmo gostaria de receber.

Somente o necessário...

Eis uma situação comum: A sua empresa contrata um serviço qualquer, por exemplo, de consultoria em medicina do trabalho (a fim de verificar se a sua empresa está a cumprir os requisitos da lei). Após a realização do serviço, a empresa contratada traz até si uma série de supostas irregularidades, uma lista imensa de consultorias para se adequar às normas “supostamente” obrigatórias, e vários pedidos de exames aos seus funcionários. Tudo isto sob a ameaça de altas multas e de que a regularização das anomalias não terá validade se for feita por outra empresa...
Parece familiar, não? Em várias situações, inclusive como pessoas físicas, somos surpreendidos por ofertas adicionais teoricamente obrigatórias...
Embora algumas vezes a oferta de itens adicionais seja relevante em algumas situações, muitas empresas adoptam a estratégia de “fazer o Cliente levar mais itens de qualquer maneira”. Para convencer o Cliente a isso, são utilizados argumentos como a perda da garantia (se não comprar agora o serviço adicional), multas e punições do Estado (o item é obrigatório), exclusividade (esse produto é encontrado somente aqui e agora), e muitos outros.
É claro que na maioria das vezes o Cliente, confiando no vendedor e na empresa, aceita pagar pelas ofertas adicionais.
Do ponto de vista da empresa, essa estratégia parece ser maravilhosa: mais vendas, mais lucros. Só que o Cliente vai para casa (pensa melhor sobre o que concordou pagar) e procura informações sobre os itens “obrigatórios”...
E é aí que morre a CONFIANÇA!!!
A aquisição de qualquer produto ou serviço é baseada na confiança na marca, na empresa e no vendedor. Segundo especialistas em Marketing, ninguém busca directamente um produto ou serviço, mas sim, algo que satisfaça uma necessidade (no caso do exemplo, a empresa busca saber se ela está agir dentro da lei e se não será surpreendida com uma multa caso ocorra uma fiscalização).
Ora, se existe uma necessidade, o Cliente espera que o “fornecedor” o ajude a encontrar algo (produto ou serviço) que a satisfaça. Nesse momento, existem três desfechos possíveis:
1) O Cliente adquire algo que não satisfaz a sua necessidade (no exemplo, a empresa que contratou a consultoria é multada porque a consultoria não identificou uma irregularidade). Ele perde a confiança, dificilmente volta a procurar a Empresa e faz propaganda negativa sempre que possível.
2) O Cliente adquire algo que satisfaz a sua necessidade (a consultoria apontou todas as irregularidades, que foram corrigidas; na fiscalização não houve multas). Ele sente-se satisfeito pelo que pagou e torna-se fiel à empresa (marca e vendedor) e ainda a recomenda para ALGUNS Amigos, Clientes e Fornecedores.
3) O Cliente adquire (e paga mais caro) algo que o satisfaça além das suas necessidades (é persuadido a adquirir consultoria para várias outras normas que não são obrigatórias). De alguma maneira ele acaba descobrindo que foi enganado e perde totalmente a confiança na empresa: Jamais retorna e comenta o sucedido a TODOS os Amigos, Clientes e Fornecedores.
Quando descobrimos que fomos persuadidos a comprar algo que não precisávamos, sentimo-nos enganados e manipulados (principalmente quando não é possível voltar atrás). Com isso, jamais voltaremos a procurar a mesma empresa e ainda falaremos sobre o acontecimento com quantas pessoas for possível e faremos de tudo para que ninguém mais seja enganado: Para a excelente estratégia do lucro rápido, só resta o abismo!
Devido a diminuição de Clientes – os já Clientes que foram “enganados” e os novos que sabem do hábito da empresa – as vendas e o lucro diminuem significativamente. Após algum tempo, quando se começa a perceber o problema, já é muito difícil refazer o “nome” no mercado e desfazer a “fama”. Reconquistar Clientes é muito difícil!!!
Como disse anteriormente, não é errado oferecer itens adicionais aos Clientes, mas deve-se ter muito cuidado na forma como se faz isso:
- Coloque-se no lugar do Cliente: será que o item adicional faria diferença para si? Quando comprei a sala de jantar da minha casa, a vendedora ofereceu a impermeabilização dos estofos. Será necessário adquirir esse item adicional?
- Tenha bom senso: será que a oferta é realmente relevante para o Cliente
- Seja sincero quanto ao item adicional! E ofereça somente o necessário!
Em vez de vender tudo hoje e não ter Cliente amanhã, prefira vender um pouco de cada vez. Já dizia o ditado popular: “Grão a grão, enche a galinha o papo!”

Rafting empresarial parte II

Trazendo esta experiência para o âmbito empresarial, aprendemos algumas lições extremamente importantes sobre o funcionamento de uma empresa:
-O mercado não é ideal: Terá sempre concorrentes mais fortes, mais fracos, mais ágeis e mais lentos.
Deverá saber qual é seu posicionamento e tirar vantagem do mesmo;
-O líder não deve mandar, mas sim orientar;
- Todos devem executar os seus trabalhos sincronizadamente uns com os outros, de modo a não gerar gargalos ou atrasar entregas;
- O objectivo deve ser bem definido e “assumido” por todos. Quando se faz algo em que se acredita, faz-se muito melhor;
- Todos devem caminhar para um mesmo objectivo. Se cada um dos colaboradores acreditar que as suas funções e as suas actividades são as mais importantes, a empresa não sairá do lugar;
- Nos tempos de crise é necessário decidir o que deverá ser feito e deve-se reduzir os gastos;
- Trabalhar sobre pressão e na iminência do risco pode trazer bons resultados, desde que a equipe esteja motivada e saiba exactamente o que virá depois;
- Esperar as coisas acontecerem naturalmente, além de desestimulante para os envolvidos, faz com que a empresa nunca chegue ao sucesso. Estipule metas e objectivos. Coloque prazos para que eles aconteçam;
- Independentemente do ramo da empresa, sempre existirão dificuldades. Antes de negá-las ou tapá-las com uma peneira, assuma-as e enfrente-as da melhor maneira possível. Com isso, nas próximas vezes, a experiência fará com que a turbulência seja menor e mais fácil de ser contornada...
Faça Rafting pelo menos uma vez, e "sinta" sua empresa a funcionar...
Nunca se esqueça de que nos locais e nos momentos mais inusitados é que as melhores ideias aparecem!!!!

Rafting empresarial parte I

“O que fazer para que a minha empresa tenha sucesso?”. Esta é com certeza a pergunta que ronda a mente de dez entre dez empresários...
Embora não exista uma receita milagrosa que leve todas as empresas ao sucesso, alguns factores são determinantes para que a empresa encontre o caminho certo.
Um desses factores é conhecer o funcionamento da empresa. E o seu funcionamento é muito parecido com um desporto muito conhecido: o Rafting.
Assim como o meio empresarial, o Rafting é considerado radical, repleto de riscos, tomadas de decisões rápidas e muito empenho.
Dentro de um barco insuflável – a empresa – com algumas pessoas a bordo e um instrutor – os colaboradores e o líder – o objectivo do desporto é seguir pelas correntezas – mercado – quedas de águas, pedras e outras dificuldades, e ainda competir espaço com outros botes – concorrentes semelhantes –, pequenos barcos – concorrentes maiores – e caiaques – concorrentes ágeis. O objectivo final é atingir a linha de meta – sucesso.
Para que o bote avance rapidamente pelas correntezas, deve haver um sincronismo perfeito de equipa. Não adianta o instrutor do bote mandar os demais copiarem as suas acções, primeiramente porque o instrutor fica atrás (ninguém o vê) e segundo porque velocidade e a direcção da “remada” devem ser perfeitamente sincronizadas.
Outro aspecto importante deste desporto é a necessidade de prever o tamanho da próxima queda de água – problema – através da observação das mudanças subtis no “terreno” e também pelo comportamento dos que estão a frente.
Na iminência da queda de água, após planear a estratégia de descida e posicionar o bote no ponto escolhido, todos devem alterar suas posições, parar de remar e proteger-se de possíveis quedas.
Nas correntezas, há a possibilidade de todos permanecerem sentados e somente observar a paisagem, sem nenhum esforço e sem nenhuma preocupação. O único problema é que, além de não dar prazer aos envolvidos, a equipe será a última a chegar...
A sensação de chegar ás águas tranquilas novamente (linha de meta) faz com que todo o esforço e todos os riscos valham a pena... Na próxima descida, a única certeza da equipe terá, será: “Desta vez será mais fácil”...