Somente o necessário...

Eis uma situação comum: A sua empresa contrata um serviço qualquer, por exemplo, de consultoria em medicina do trabalho (a fim de verificar se a sua empresa está a cumprir os requisitos da lei). Após a realização do serviço, a empresa contratada traz até si uma série de supostas irregularidades, uma lista imensa de consultorias para se adequar às normas “supostamente” obrigatórias, e vários pedidos de exames aos seus funcionários. Tudo isto sob a ameaça de altas multas e de que a regularização das anomalias não terá validade se for feita por outra empresa...
Parece familiar, não? Em várias situações, inclusive como pessoas físicas, somos surpreendidos por ofertas adicionais teoricamente obrigatórias...
Embora algumas vezes a oferta de itens adicionais seja relevante em algumas situações, muitas empresas adoptam a estratégia de “fazer o Cliente levar mais itens de qualquer maneira”. Para convencer o Cliente a isso, são utilizados argumentos como a perda da garantia (se não comprar agora o serviço adicional), multas e punições do Estado (o item é obrigatório), exclusividade (esse produto é encontrado somente aqui e agora), e muitos outros.
É claro que na maioria das vezes o Cliente, confiando no vendedor e na empresa, aceita pagar pelas ofertas adicionais.
Do ponto de vista da empresa, essa estratégia parece ser maravilhosa: mais vendas, mais lucros. Só que o Cliente vai para casa (pensa melhor sobre o que concordou pagar) e procura informações sobre os itens “obrigatórios”...
E é aí que morre a CONFIANÇA!!!
A aquisição de qualquer produto ou serviço é baseada na confiança na marca, na empresa e no vendedor. Segundo especialistas em Marketing, ninguém busca directamente um produto ou serviço, mas sim, algo que satisfaça uma necessidade (no caso do exemplo, a empresa busca saber se ela está agir dentro da lei e se não será surpreendida com uma multa caso ocorra uma fiscalização).
Ora, se existe uma necessidade, o Cliente espera que o “fornecedor” o ajude a encontrar algo (produto ou serviço) que a satisfaça. Nesse momento, existem três desfechos possíveis:
1) O Cliente adquire algo que não satisfaz a sua necessidade (no exemplo, a empresa que contratou a consultoria é multada porque a consultoria não identificou uma irregularidade). Ele perde a confiança, dificilmente volta a procurar a Empresa e faz propaganda negativa sempre que possível.
2) O Cliente adquire algo que satisfaz a sua necessidade (a consultoria apontou todas as irregularidades, que foram corrigidas; na fiscalização não houve multas). Ele sente-se satisfeito pelo que pagou e torna-se fiel à empresa (marca e vendedor) e ainda a recomenda para ALGUNS Amigos, Clientes e Fornecedores.
3) O Cliente adquire (e paga mais caro) algo que o satisfaça além das suas necessidades (é persuadido a adquirir consultoria para várias outras normas que não são obrigatórias). De alguma maneira ele acaba descobrindo que foi enganado e perde totalmente a confiança na empresa: Jamais retorna e comenta o sucedido a TODOS os Amigos, Clientes e Fornecedores.
Quando descobrimos que fomos persuadidos a comprar algo que não precisávamos, sentimo-nos enganados e manipulados (principalmente quando não é possível voltar atrás). Com isso, jamais voltaremos a procurar a mesma empresa e ainda falaremos sobre o acontecimento com quantas pessoas for possível e faremos de tudo para que ninguém mais seja enganado: Para a excelente estratégia do lucro rápido, só resta o abismo!
Devido a diminuição de Clientes – os já Clientes que foram “enganados” e os novos que sabem do hábito da empresa – as vendas e o lucro diminuem significativamente. Após algum tempo, quando se começa a perceber o problema, já é muito difícil refazer o “nome” no mercado e desfazer a “fama”. Reconquistar Clientes é muito difícil!!!
Como disse anteriormente, não é errado oferecer itens adicionais aos Clientes, mas deve-se ter muito cuidado na forma como se faz isso:
- Coloque-se no lugar do Cliente: será que o item adicional faria diferença para si? Quando comprei a sala de jantar da minha casa, a vendedora ofereceu a impermeabilização dos estofos. Será necessário adquirir esse item adicional?
- Tenha bom senso: será que a oferta é realmente relevante para o Cliente
- Seja sincero quanto ao item adicional! E ofereça somente o necessário!
Em vez de vender tudo hoje e não ter Cliente amanhã, prefira vender um pouco de cada vez. Já dizia o ditado popular: “Grão a grão, enche a galinha o papo!”