O grande dilema das vendas!

Veja o que você (ou a sua empresa) faria em relação à seguinte situação:
O “Fulano” é um bom Cliente! Não compra tanto quanto o “Beltrano”, mas paga atempadamente! Hoje pela manhã ligou-lhe para a sua empresa para fazer uma encomenda – com urgência. O problema é que essa encomenda não atinge o valor mínimo de venda estipulado pela sua empresa!
Você:
a) Nega a venda e diz que é uma regra da empresa?
b) Aceita vender desde que o pagamento seja a pronto e o Cliente levante a encomenda?
c) Aceita vender com o pagamento a pronto e entrega a mercadoria ao Cliente com o máximo de urgência?
d) Ou efectua a venda sob as condições habituais dadas ao Cliente (valor e prazo de pagamento), entrega a mercadoria e não comenta nada a respeito da regra?

Respondeu?
Agora vamos colocar-nos no lugar do Cliente e verificar o seu comportamento em cada uma das situações:
a) Que empresa ingrata! Sempre fui fiel e agora o que acontece? Recusam-se a vender a mercadoria que estou a precisar com urgência! Tudo bem! Sou o Cliente, vou procurar outro fornecedor que me atenda quando eu preciso e a este, nunca mais!
b) Pagar a pronto! Tudo bem... o valor da compra até é pequeno! Mas ainda tenho que ir buscar? Não tenho tempo de sair daqui! É um grande transtorno! Mas tudo bem, lá terá que ser? Estou com urgência... Desta vez vou, mas depois com calma vou procurar outro fornecedor que me entregue e não me deixe descalço!
c) Bom, o valor da compra é inferior ao mínimo e mesmo assim eles entregam a mercadoria ainda hoje! Vou pagar a pronto! Não vejo problemas nisso, porque uma mão lava a outra! E os custos administrativos e banco são altos, não valeria a pena sequer eles facturarem...
d) Óptimo!! Eles vendem mesmo quando o valor total é baixo! A partir de agora vou fazer assim: não terei mais stock deste produto (o stock é muito caro, fora o risco de não vender) e quando o meu Cliente pedir, peço com urgência e eles entregam... Sem nenhum risco para mim!

São reacções bem diferentes...
Nas duas primeiras você pode perder o Cliente, a terceira é a que parece mais razoável e a quarta o Cliente começa a fazer da sua excepção uma regra!
Analisemos mais a fundo cada uma das alternativas!
Começando pela alternativa d): Dizem que o Cliente é quem manda! Dizem que se você fizer tudo o que o Cliente pede atingirá o sucesso... Pois... mas não é bem assim!Quando uma venda é efectuada existem vários custos envolvidos, dentre eles, o custo do dinheiro, os trâmites bancários, o custo de entrega, etc. Para uma venda gerar lucro para a empresa, o seu valor total deve pagar as matérias-primas, os custos de produção e de funcionamento (custos fixos) e ainda os custos mencionados acima! Por exemplo, se efectuar uma venda de Euros 100,00 e gastar Euros 20,00 com transporte, sobrará Euros 80,00! Já de uma venda de Euros 1.000,00 sobraria Euros 980,00.O que estou a tentar dizer é que algumas vendas não valem a pena para a empresa (financeiramente), no entanto, são extremamente importantes para a fidelização do Cliente.Se o Cliente não souber da excepção que a sua empresa abre para determinada venda, como poderá sentir-se “mimado”? Se ele não sabe de nada, achará que não está a fazer nada mais do que a sua obrigação...Ainda, é possível que ele veja nessa forma de comprar uma grande vantagem: não precisa investir em stock e não precisa correr o risco de a mercadoria não se vender! Quando precisar, é só pedir! E é você quem acarretará sempre o prejuízo...
Na situação a):Existem muitas pesquisas que dizem que é muito mais caro recuperar um Cliente perdido do que conquistar um novo! E negar a venda, sem sombra de dúvidas, é a maneira mais rápida de perder um Cliente! Jamais negue uma venda! Tenha sempre na”manga” alguma opção como, por exemplo, preço diferenciado, redução de desconto, pagamento do frete, etc! Entenda a situação do Cliente e tente ajudá-lo da melhor maneira possível! Desta forma, mesmo que não seja como ele desejava, ele poderá perceber que você se esforçou em fazer o melhor (o que estava a seu alcance);
Na situação b):Não há nada de errado em não poder entregar a mercadoria ao Cliente! Mas não deve dizer que não há outra opção a não ser que venha buscar a encomenda, mesmo que a distância não seja grande. Opte por enviar com frete a cobrar no destino ou que o cliente aceite pagar com a encomenda o valor do transporte!Como você, o Cliente também está muito ocupado! Faça o possível para não lhe gerar transtornos! Como diz um velho ditado no mundo dos negócios: “Não traga mais problemas, traga uma solução”!!! E quando se trata do Cliente, a solução (ou o problema) pode trazer bons negócios (ou a perda de um Cliente).
Na situação c):Como já vimos anteriormente, esta parece ser a alternativa mais razoável! Quando o pagamento é feito a pronto (com o mesmo preço praticado a prazo) a sua empresa sai a ganhar porque tem o dinheiro na mão imediatamente (praticamente risco zero) e o Cliente sai também a ganhar por ter o seu pedido satisfeito!

Resumindo:
Atender o Cliente é fundamental! (esta afirmação deve estar acima de qualquer regra de vendas). Como fará isso, se de acordo com as regras da sua empresa ou criando uma excepção mínima, dependerá da sua criatividade e da sua conversa com o Cliente! Sugiro que antes destas situações acontecerem, pense (e escreva) todas as opções possíveis que podem ser utilizadas (desde convencer o Cliente a visitar a sua empresa e levantar a mercadoria a até ser você pagar o frete) e a sequência que utilizará numa negociação (em ordem crescente de prejuízo)!Quando estiver frente a frente com o Cliente, sugira as opções uma a uma! Com certeza uma delas será a melhor opção para os dois: para o Cliente que receberá a mercadoria e para a empresa que manterá o Cliente fidelizado...
Nunca se esqueça:
- Jamais negue uma venda;
- As regras devem ser respeitadas, mas sempre existem excepções;
- Quando abrir uma excepção deixe claro para o Cliente!!! É uma excepção e que somente foi permitida pelo óptimo relacionamento para com o fornecedor (existe forma mais barata de fidelizar o Cliente?)!!!
- Não crie problemas para o Cliente, invente uma solução (de preferência boa para os dois lados).