Numa empresa, por menor que seja, é praticamente impossível que alguma actividade seja realizada sem a ajuda de outras pessoas, outros departamentos ou ainda de outras empresas (fornecedores ou Clientes).
É extremamente comum precisar-se de informações de outros para realizar determinado trabalho ou ainda ter que passar um problema (ou um trabalho) para que seja resolvido (ou concluído) por outras pessoas.
Acredite, este é um dos maiores motivos de conflitos internos, reclamações de Clientes e prazos ultrapassados. O que acontece na prática é que cada pessoa, cada departamento e cada empresa elegem as suas necessidades e as suas urgências, sem levar em consideração as necessidades dos outros e principalmente sem reconsiderar as urgências nos momentos críticos.
Vamos a um exemplo simples do dia-a-dia: O departamento de marketing precisa de informações sobre a venda de uma determinada linha de produtos para escolher qual o produto que deve ser promovido num anúncio (o anúncio tem um prazo). O departamento de vendas promete entregar os dados necessários o quanto antes, porém, como o objectivo principal do departamento é vender e atender Clientes, as pessoas responsáveis em fornecer os dados acabam passando os dias atrás do objectivo e acabam por deixar os dados para depois (e o prazo acaba por chegar ao fim).
O departamento de Marketing acaba por fazer a promoção do produto que eles acham mais adequado...
Na reunião geral, o departamento de vendas reclama do desperdício de dinheiro utilizado na promoção do produto menos rentável da linha, o departamento de marketing reage sobre o pedido de dados que não foi atendido e assim começa um grande conflito... com consequências possivelmente duradouras...
O que pode ser feito para evitar estes “incidentes” na empresa?
Para se encontrar a resposta, é necessário, inicialmente, analisar a raiz do problema, ou seja, as pessoas no ambiente de trabalho: Na empresa, qualquer pessoa possui um cargo, que engloba uma série de funções e actividades sob a sua responsabilidade, possui um superior, a quem responde, e em alguns casos, subordinados, que podem auxiliar a pessoa nas suas actividades.
Para que tudo funcione bem, a pessoa sabe muito bem que deve executar as suas funções e as suas tarefas com excelência (sem erros e no menor tempo possível), auxiliar o superior caso seja necessário e orientar os subordinados quando for desejável ou necessário.
Actualmente, a procura constante pela redução de custos na empresa, faz com que a empresa reduza o seu quadro de funcionários e a cada dia, uma pessoa torna-se responsável por novas funções e actividades (nas pequenas empresas, o empreendedor desde sempre teve que assumir todas as funções da empresa de uma só vez), ou seja, uma pessoa começa a trabalhar por três ou quatro. Sem muito tempo, uma pessoa tem que escolher sobre o que é mais importante (e mais urgente) no âmbito das suas responsabilidades naquele determinado momento.
Imagine-se só o que acontece quando entra uma outra actividade proveniente de outra pessoa ou outro departamento? O caos!
Entre decidir pela execução das suas actividades ou pela execução dessa actividade “terceira” é normal que a pessoa escolha pelas suas próprias (sim, isso é intrínseco ao ser humano), afinal é melhor garantir o seu do que os dos outros...
Perante isto, continuemos!
O que a “pessoa” não sabe muitas vezes, é que existe algo muito maior do que suas responsabilidades - a empresa! E caso ela não opere bem diante do mercado (cumprindo prazos e objectivos) não haverá função que sobreviva!
É importante fazer com que todos os envolvidos entendam isto!
Deve-se estabelecer as prioridades gerais da empresa (por exemplo: atendimento ao Cliente, planos de divulgação, finanças e assim por diante), se possível com a participação dos colaboradores, e divulgar isso por toda a empresa.
Outro ponto importante é criar uma cultura oposta à da “vítima do departamento mal” (eu pedi a informação, se não deram o problema não é meu), ou seja, enquanto a questão não for resolvida, o problema deve continuar sendo de TODOS (de quem pediu e de quem recebeu o pedido). Vale cobrar as informações (ou perguntar se o caso já foi concluído) quando for possível (sem exageros), manter-se interessado no assunto (se perceber que não terá tempo para o atender, perguntar onde é os dados podem ser encontrados e oferecer-se para procurar os dados, perguntar se existe outra pessoa que possa fornecer os dados, etc.), ser sincero (se você não puder atender o pedido no prazo, explique os motivos e crie outras formas da pessoa conseguir o que deseja, marcar horários para resolverem o problema juntos, etc.
Para que as pessoas não se esqueçam das solicitações (o que é comum ocorrer no meio de uma tempestade de problemas e de actividades), crie um sistema de comunicação de pendentes (pode ser com post-its, tarefas (alertas) no sistema informático ou com um pequeno quadro em cada departamento), onde deverão ser registados o que deve ser feito, o prazo e quem procurar em caso de dúvidas ou problemas.
Assim que estiver concluído, o pendente é excluído tanto do lado de quem pediu como do lado responsável por fazê-lo...
Outra coisa que pode ser feita é pedir para que cada colaborador eleja (e faça uma lista), entre assuas actividades, o que é urgente e o que pode ser deixado para depois. Assim ele saberá, mais facilmente, quando pode abrir uma excepção...
Com certeza as nossas próprias actividades já tomam todo o tempo que temos disponível no trabalho (ou até mais), porém os interesses da empresa são mais importantes do que qualquer função e devem ser colocados em primeiro lugar!!!
sábado, 10 de maio de 2008
segunda-feira, 5 de maio de 2008
O grande dilema das vendas!
Veja o que você (ou a sua empresa) faria em relação à seguinte situação:
O “Fulano” é um bom Cliente! Não compra tanto quanto o “Beltrano”, mas paga atempadamente! Hoje pela manhã ligou-lhe para a sua empresa para fazer uma encomenda – com urgência. O problema é que essa encomenda não atinge o valor mínimo de venda estipulado pela sua empresa!
Você:
a) Nega a venda e diz que é uma regra da empresa?
b) Aceita vender desde que o pagamento seja a pronto e o Cliente levante a encomenda?
c) Aceita vender com o pagamento a pronto e entrega a mercadoria ao Cliente com o máximo de urgência?
d) Ou efectua a venda sob as condições habituais dadas ao Cliente (valor e prazo de pagamento), entrega a mercadoria e não comenta nada a respeito da regra?
Respondeu?
Agora vamos colocar-nos no lugar do Cliente e verificar o seu comportamento em cada uma das situações:
a) Que empresa ingrata! Sempre fui fiel e agora o que acontece? Recusam-se a vender a mercadoria que estou a precisar com urgência! Tudo bem! Sou o Cliente, vou procurar outro fornecedor que me atenda quando eu preciso e a este, nunca mais!
b) Pagar a pronto! Tudo bem... o valor da compra até é pequeno! Mas ainda tenho que ir buscar? Não tenho tempo de sair daqui! É um grande transtorno! Mas tudo bem, lá terá que ser? Estou com urgência... Desta vez vou, mas depois com calma vou procurar outro fornecedor que me entregue e não me deixe descalço!
c) Bom, o valor da compra é inferior ao mínimo e mesmo assim eles entregam a mercadoria ainda hoje! Vou pagar a pronto! Não vejo problemas nisso, porque uma mão lava a outra! E os custos administrativos e banco são altos, não valeria a pena sequer eles facturarem...
d) Óptimo!! Eles vendem mesmo quando o valor total é baixo! A partir de agora vou fazer assim: não terei mais stock deste produto (o stock é muito caro, fora o risco de não vender) e quando o meu Cliente pedir, peço com urgência e eles entregam... Sem nenhum risco para mim!
São reacções bem diferentes...
Nas duas primeiras você pode perder o Cliente, a terceira é a que parece mais razoável e a quarta o Cliente começa a fazer da sua excepção uma regra!
Analisemos mais a fundo cada uma das alternativas!
Começando pela alternativa d): Dizem que o Cliente é quem manda! Dizem que se você fizer tudo o que o Cliente pede atingirá o sucesso... Pois... mas não é bem assim!Quando uma venda é efectuada existem vários custos envolvidos, dentre eles, o custo do dinheiro, os trâmites bancários, o custo de entrega, etc. Para uma venda gerar lucro para a empresa, o seu valor total deve pagar as matérias-primas, os custos de produção e de funcionamento (custos fixos) e ainda os custos mencionados acima! Por exemplo, se efectuar uma venda de Euros 100,00 e gastar Euros 20,00 com transporte, sobrará Euros 80,00! Já de uma venda de Euros 1.000,00 sobraria Euros 980,00.O que estou a tentar dizer é que algumas vendas não valem a pena para a empresa (financeiramente), no entanto, são extremamente importantes para a fidelização do Cliente.Se o Cliente não souber da excepção que a sua empresa abre para determinada venda, como poderá sentir-se “mimado”? Se ele não sabe de nada, achará que não está a fazer nada mais do que a sua obrigação...Ainda, é possível que ele veja nessa forma de comprar uma grande vantagem: não precisa investir em stock e não precisa correr o risco de a mercadoria não se vender! Quando precisar, é só pedir! E é você quem acarretará sempre o prejuízo...
Na situação a):Existem muitas pesquisas que dizem que é muito mais caro recuperar um Cliente perdido do que conquistar um novo! E negar a venda, sem sombra de dúvidas, é a maneira mais rápida de perder um Cliente! Jamais negue uma venda! Tenha sempre na”manga” alguma opção como, por exemplo, preço diferenciado, redução de desconto, pagamento do frete, etc! Entenda a situação do Cliente e tente ajudá-lo da melhor maneira possível! Desta forma, mesmo que não seja como ele desejava, ele poderá perceber que você se esforçou em fazer o melhor (o que estava a seu alcance);
Na situação b):Não há nada de errado em não poder entregar a mercadoria ao Cliente! Mas não deve dizer que não há outra opção a não ser que venha buscar a encomenda, mesmo que a distância não seja grande. Opte por enviar com frete a cobrar no destino ou que o cliente aceite pagar com a encomenda o valor do transporte!Como você, o Cliente também está muito ocupado! Faça o possível para não lhe gerar transtornos! Como diz um velho ditado no mundo dos negócios: “Não traga mais problemas, traga uma solução”!!! E quando se trata do Cliente, a solução (ou o problema) pode trazer bons negócios (ou a perda de um Cliente).
Na situação c):Como já vimos anteriormente, esta parece ser a alternativa mais razoável! Quando o pagamento é feito a pronto (com o mesmo preço praticado a prazo) a sua empresa sai a ganhar porque tem o dinheiro na mão imediatamente (praticamente risco zero) e o Cliente sai também a ganhar por ter o seu pedido satisfeito!
Resumindo:
Atender o Cliente é fundamental! (esta afirmação deve estar acima de qualquer regra de vendas). Como fará isso, se de acordo com as regras da sua empresa ou criando uma excepção mínima, dependerá da sua criatividade e da sua conversa com o Cliente! Sugiro que antes destas situações acontecerem, pense (e escreva) todas as opções possíveis que podem ser utilizadas (desde convencer o Cliente a visitar a sua empresa e levantar a mercadoria a até ser você pagar o frete) e a sequência que utilizará numa negociação (em ordem crescente de prejuízo)!Quando estiver frente a frente com o Cliente, sugira as opções uma a uma! Com certeza uma delas será a melhor opção para os dois: para o Cliente que receberá a mercadoria e para a empresa que manterá o Cliente fidelizado...
Nunca se esqueça:
- Jamais negue uma venda;
- As regras devem ser respeitadas, mas sempre existem excepções;
- Quando abrir uma excepção deixe claro para o Cliente!!! É uma excepção e que somente foi permitida pelo óptimo relacionamento para com o fornecedor (existe forma mais barata de fidelizar o Cliente?)!!!
- Não crie problemas para o Cliente, invente uma solução (de preferência boa para os dois lados).
O “Fulano” é um bom Cliente! Não compra tanto quanto o “Beltrano”, mas paga atempadamente! Hoje pela manhã ligou-lhe para a sua empresa para fazer uma encomenda – com urgência. O problema é que essa encomenda não atinge o valor mínimo de venda estipulado pela sua empresa!
Você:
a) Nega a venda e diz que é uma regra da empresa?
b) Aceita vender desde que o pagamento seja a pronto e o Cliente levante a encomenda?
c) Aceita vender com o pagamento a pronto e entrega a mercadoria ao Cliente com o máximo de urgência?
d) Ou efectua a venda sob as condições habituais dadas ao Cliente (valor e prazo de pagamento), entrega a mercadoria e não comenta nada a respeito da regra?
Respondeu?
Agora vamos colocar-nos no lugar do Cliente e verificar o seu comportamento em cada uma das situações:
a) Que empresa ingrata! Sempre fui fiel e agora o que acontece? Recusam-se a vender a mercadoria que estou a precisar com urgência! Tudo bem! Sou o Cliente, vou procurar outro fornecedor que me atenda quando eu preciso e a este, nunca mais!
b) Pagar a pronto! Tudo bem... o valor da compra até é pequeno! Mas ainda tenho que ir buscar? Não tenho tempo de sair daqui! É um grande transtorno! Mas tudo bem, lá terá que ser? Estou com urgência... Desta vez vou, mas depois com calma vou procurar outro fornecedor que me entregue e não me deixe descalço!
c) Bom, o valor da compra é inferior ao mínimo e mesmo assim eles entregam a mercadoria ainda hoje! Vou pagar a pronto! Não vejo problemas nisso, porque uma mão lava a outra! E os custos administrativos e banco são altos, não valeria a pena sequer eles facturarem...
d) Óptimo!! Eles vendem mesmo quando o valor total é baixo! A partir de agora vou fazer assim: não terei mais stock deste produto (o stock é muito caro, fora o risco de não vender) e quando o meu Cliente pedir, peço com urgência e eles entregam... Sem nenhum risco para mim!
São reacções bem diferentes...
Nas duas primeiras você pode perder o Cliente, a terceira é a que parece mais razoável e a quarta o Cliente começa a fazer da sua excepção uma regra!
Analisemos mais a fundo cada uma das alternativas!
Começando pela alternativa d): Dizem que o Cliente é quem manda! Dizem que se você fizer tudo o que o Cliente pede atingirá o sucesso... Pois... mas não é bem assim!Quando uma venda é efectuada existem vários custos envolvidos, dentre eles, o custo do dinheiro, os trâmites bancários, o custo de entrega, etc. Para uma venda gerar lucro para a empresa, o seu valor total deve pagar as matérias-primas, os custos de produção e de funcionamento (custos fixos) e ainda os custos mencionados acima! Por exemplo, se efectuar uma venda de Euros 100,00 e gastar Euros 20,00 com transporte, sobrará Euros 80,00! Já de uma venda de Euros 1.000,00 sobraria Euros 980,00.O que estou a tentar dizer é que algumas vendas não valem a pena para a empresa (financeiramente), no entanto, são extremamente importantes para a fidelização do Cliente.Se o Cliente não souber da excepção que a sua empresa abre para determinada venda, como poderá sentir-se “mimado”? Se ele não sabe de nada, achará que não está a fazer nada mais do que a sua obrigação...Ainda, é possível que ele veja nessa forma de comprar uma grande vantagem: não precisa investir em stock e não precisa correr o risco de a mercadoria não se vender! Quando precisar, é só pedir! E é você quem acarretará sempre o prejuízo...
Na situação a):Existem muitas pesquisas que dizem que é muito mais caro recuperar um Cliente perdido do que conquistar um novo! E negar a venda, sem sombra de dúvidas, é a maneira mais rápida de perder um Cliente! Jamais negue uma venda! Tenha sempre na”manga” alguma opção como, por exemplo, preço diferenciado, redução de desconto, pagamento do frete, etc! Entenda a situação do Cliente e tente ajudá-lo da melhor maneira possível! Desta forma, mesmo que não seja como ele desejava, ele poderá perceber que você se esforçou em fazer o melhor (o que estava a seu alcance);
Na situação b):Não há nada de errado em não poder entregar a mercadoria ao Cliente! Mas não deve dizer que não há outra opção a não ser que venha buscar a encomenda, mesmo que a distância não seja grande. Opte por enviar com frete a cobrar no destino ou que o cliente aceite pagar com a encomenda o valor do transporte!Como você, o Cliente também está muito ocupado! Faça o possível para não lhe gerar transtornos! Como diz um velho ditado no mundo dos negócios: “Não traga mais problemas, traga uma solução”!!! E quando se trata do Cliente, a solução (ou o problema) pode trazer bons negócios (ou a perda de um Cliente).
Na situação c):Como já vimos anteriormente, esta parece ser a alternativa mais razoável! Quando o pagamento é feito a pronto (com o mesmo preço praticado a prazo) a sua empresa sai a ganhar porque tem o dinheiro na mão imediatamente (praticamente risco zero) e o Cliente sai também a ganhar por ter o seu pedido satisfeito!
Resumindo:
Atender o Cliente é fundamental! (esta afirmação deve estar acima de qualquer regra de vendas). Como fará isso, se de acordo com as regras da sua empresa ou criando uma excepção mínima, dependerá da sua criatividade e da sua conversa com o Cliente! Sugiro que antes destas situações acontecerem, pense (e escreva) todas as opções possíveis que podem ser utilizadas (desde convencer o Cliente a visitar a sua empresa e levantar a mercadoria a até ser você pagar o frete) e a sequência que utilizará numa negociação (em ordem crescente de prejuízo)!Quando estiver frente a frente com o Cliente, sugira as opções uma a uma! Com certeza uma delas será a melhor opção para os dois: para o Cliente que receberá a mercadoria e para a empresa que manterá o Cliente fidelizado...
Nunca se esqueça:
- Jamais negue uma venda;
- As regras devem ser respeitadas, mas sempre existem excepções;
- Quando abrir uma excepção deixe claro para o Cliente!!! É uma excepção e que somente foi permitida pelo óptimo relacionamento para com o fornecedor (existe forma mais barata de fidelizar o Cliente?)!!!
- Não crie problemas para o Cliente, invente uma solução (de preferência boa para os dois lados).
quinta-feira, 1 de maio de 2008
Delegação de tarefas
“Faça já”, “veja como se faz” ou “agora é com contigo”?
Um das reclamações mais frequentes dos pequenos empresários é a falta de tempo para a realização das actividades necessárias. Muitas vezes isso acaba em levar trabalho para casa, faltar a refeições e depois de algum tempo até numa cama do hospital! Ao sugerir que deleguem algumas tarefas, sempre ouço como respostas: “Só eu sei fazer isto e ninguém mais”, “Só eu sei o que o Cliente quer”, “Já tentei delegar a outras pessoas, mas ninguém faz nada correcto, só eu”. Passei algum tempo a pensar sobre estas respostas e porque quase ninguém consegue delegar tarefas, ou quando delega, porque ninguém consegue fazê-la correctamente (aos olhos do empreendedor)... Não cheguei a resposta alguma! Então comecei a observar – em empresas, lojas, restaurantes, etc. – sempre que possível, como é que os pequenos empresários (ou chefes) delegavam as tarefas aos seus funcionários (subordinados). Percebi que em 99,9% dos casos, a delegação de uma tarefa acontecia ou pelo método do “Faça já!” ou pelo método “Veja como se faz!”. No primeiro caso aconteceu o seguinte: o chefe aproximava-se do funcionário, entregava um papel ou dava uma ordem verbal e em seguida dizia: “Faça já!”. No segundo caso, o chefe chamava o funcionário, com a intenção de ensiná-lo a fazer a tarefa e dizia “Veja como se faz!” e em vez de ensinar e deixá-lo prosseguir com a tarefa, fazia-a completamente (enquanto o funcionário ficava a olhar). Ao receber uma tarefa pelo método “Faça já!”, o funcionário pode não saber exactamente o que fazer, não entender exactamente o que deve ser feito ou ainda estar ocupado com outra coisa... Se uma dessas situações ocorrer, é quase certo que a tarefa não seja realizada correctamente ou ainda que seja “esquecida” e nem comece a ser feita. Já o método “Veja como se faz!” faz com que o funcionário veja o que deve ser feito e entenda o que deve ser feito. O único problema é que sem deixá-lo colocar a “mão na massa” não é possível ter a certeza se ele está apto a realizar, sozinho, a tarefa correctamente. Após analisar essas falhas, testei algumas maneiras diferentes de delegação de tarefas. O melhor resultado obtido foi com o método: “Agora é contigo!”. Basicamente, este método substitui a delegação de uma tarefa (delegada somente nos momentos críticos) pela delegação de uma responsabilidade (delegada independentemente do momento). Para que este método tenha sucesso, o chefe ou responsável deve começar por delegar a tarefa em momentos não críticos, ou seja, quando exista tempo disponível para ensinar. O primeiro passo deve ser explicar a tarefa ao funcionário, considerando os menores detalhes relacionados. Após verificar se ele entendeu o que deve ser feito, deve-se pedir para que ele realize a tarefa junto consigo: Ele faz e você observa, dando explicações e orientações quando necessário (mas sem colocar a mão na “massa”). Se a tarefa for complexa, peça que o funcionário anote as instruções dadas e os passos a utilizar na sua realização. Das próximas vezes que a tarefa precisar de ser executada, a regra é: NÃO A EXECUTE, MESMO QUE NÃO TENHA NADA PARA FAZER. Deixe que o funcionário faça e somente supervisione (a cada execução, diminua o grau de supervisão). Quando o funcionário estiver apto a realizar a tarefa sozinho, chame-o e diga: “A partir de agora é com consigo, a responsabilidade é sua”...A primeira vantagem deste método é que o chefe ou responsável não terá que se preocupar com essa tarefa no futuro (o que contribuirá para a redução da falta de tempo). Para o funcionário, ter uma responsabilidade permanente é um grande estímulo para o seu trabalho e uma espécie de prémio à sua inteligência e capacidade... ou seja, todos saem a ganhar... Lembre-se, que quanto mais tarefas delegar, mais tempo terá para gerir o seu negócio...
Um das reclamações mais frequentes dos pequenos empresários é a falta de tempo para a realização das actividades necessárias. Muitas vezes isso acaba em levar trabalho para casa, faltar a refeições e depois de algum tempo até numa cama do hospital! Ao sugerir que deleguem algumas tarefas, sempre ouço como respostas: “Só eu sei fazer isto e ninguém mais”, “Só eu sei o que o Cliente quer”, “Já tentei delegar a outras pessoas, mas ninguém faz nada correcto, só eu”. Passei algum tempo a pensar sobre estas respostas e porque quase ninguém consegue delegar tarefas, ou quando delega, porque ninguém consegue fazê-la correctamente (aos olhos do empreendedor)... Não cheguei a resposta alguma! Então comecei a observar – em empresas, lojas, restaurantes, etc. – sempre que possível, como é que os pequenos empresários (ou chefes) delegavam as tarefas aos seus funcionários (subordinados). Percebi que em 99,9% dos casos, a delegação de uma tarefa acontecia ou pelo método do “Faça já!” ou pelo método “Veja como se faz!”. No primeiro caso aconteceu o seguinte: o chefe aproximava-se do funcionário, entregava um papel ou dava uma ordem verbal e em seguida dizia: “Faça já!”. No segundo caso, o chefe chamava o funcionário, com a intenção de ensiná-lo a fazer a tarefa e dizia “Veja como se faz!” e em vez de ensinar e deixá-lo prosseguir com a tarefa, fazia-a completamente (enquanto o funcionário ficava a olhar). Ao receber uma tarefa pelo método “Faça já!”, o funcionário pode não saber exactamente o que fazer, não entender exactamente o que deve ser feito ou ainda estar ocupado com outra coisa... Se uma dessas situações ocorrer, é quase certo que a tarefa não seja realizada correctamente ou ainda que seja “esquecida” e nem comece a ser feita. Já o método “Veja como se faz!” faz com que o funcionário veja o que deve ser feito e entenda o que deve ser feito. O único problema é que sem deixá-lo colocar a “mão na massa” não é possível ter a certeza se ele está apto a realizar, sozinho, a tarefa correctamente. Após analisar essas falhas, testei algumas maneiras diferentes de delegação de tarefas. O melhor resultado obtido foi com o método: “Agora é contigo!”. Basicamente, este método substitui a delegação de uma tarefa (delegada somente nos momentos críticos) pela delegação de uma responsabilidade (delegada independentemente do momento). Para que este método tenha sucesso, o chefe ou responsável deve começar por delegar a tarefa em momentos não críticos, ou seja, quando exista tempo disponível para ensinar. O primeiro passo deve ser explicar a tarefa ao funcionário, considerando os menores detalhes relacionados. Após verificar se ele entendeu o que deve ser feito, deve-se pedir para que ele realize a tarefa junto consigo: Ele faz e você observa, dando explicações e orientações quando necessário (mas sem colocar a mão na “massa”). Se a tarefa for complexa, peça que o funcionário anote as instruções dadas e os passos a utilizar na sua realização. Das próximas vezes que a tarefa precisar de ser executada, a regra é: NÃO A EXECUTE, MESMO QUE NÃO TENHA NADA PARA FAZER. Deixe que o funcionário faça e somente supervisione (a cada execução, diminua o grau de supervisão). Quando o funcionário estiver apto a realizar a tarefa sozinho, chame-o e diga: “A partir de agora é com consigo, a responsabilidade é sua”...A primeira vantagem deste método é que o chefe ou responsável não terá que se preocupar com essa tarefa no futuro (o que contribuirá para a redução da falta de tempo). Para o funcionário, ter uma responsabilidade permanente é um grande estímulo para o seu trabalho e uma espécie de prémio à sua inteligência e capacidade... ou seja, todos saem a ganhar... Lembre-se, que quanto mais tarefas delegar, mais tempo terá para gerir o seu negócio...
terça-feira, 29 de abril de 2008
A síndrome do pequeno
Há um tempo atrás, um amigo e jovem empresário contou-me que se sentia sempre desconfortável quando algum colega do curso de pós-graduação perguntava sobre a sua ocupação. Respondia sempre: “Trabalho numa microempresa, faço tudo por lá”. E, segundo ele, a reacção das pessoas era um misto de dúvida e pena (uma resposta do tipo ahh, okay). Para que a conversa não terminasse assim, fazia a mesma pergunta e ouvia sempre a mesma resposta: “ Eu, eu trabalho na multinacional XPTO, claro que tu conheces...”. Mais tarde, assisti a uma palestra relacionada com micro e pequenas empresas e o orador fez um comentário fantástico sobre isso! Era mais ou menos assim: o termo micro é pejorativo, o jogador de uma equipe de uma cidadezinha não se intitula micro jogador, o político de um pequeno partido não é um mini político, a montadora de carros não intitula o seu menor carro (e mais barato) como mini carro... Um funcionário de uma grande empresa praticamente adopta o nome da empresa como sobrenome: “Muito prazer, eu sou Fulano da XPTO!” ou então um amigo apresenta-o como “Este é o Fulano da XPTO”! Em contrapartida, um pequeno empresário, para além de adoptar o nome da empresa como sobrenome, é a alma da empresa, tem uma aceitação bem diferente: “Sou o Sicrano da ABC” e as pessoas geralmente respondem: “ABC, nunca ouvi falar...” O facto é que 99% dos micro e pequenos empresários possuem o maior orgulho no seu negócio, mas possuem uma certa vergonha de falar sobre ele, ou seja, sobre a sua ocupação. Acredito que isto ocorra devido ao nosso hábito de vangloriar o grande (o mais forte) e rejeitar o pequeno (o mais fraco)! Desde pequenos que somos assim: queremos o maior doce, corremos para cumprimentar primeiro quem trouxe o maior presente... Voltando ao mundo dos negócios, se o pequeno empresário é visto como o coitadinho ele tem duas opções: ou acreditar que é o coitadinho e envergonhar-se da sua posição profissional (e da sua empresa) ou mostrar para todos as suas conquistas e vantagens! Afinal um pequeno empresário teve uma ideia, acreditou nela, arriscou e fez acontecer (com muitas dificuldades)... Algo é mais valioso do que isto? Acho que não!Isto tudo para dizer que se tiver a síndrome do pequeno as pessoas o verão como um pequeno fracassado! Se você se portar como um empreendedor de sucesso, as pessoas o verão como um grande vencedor! As pessoas geralmente acreditam naquilo em que você acredita!Quanto ao meu amigo empresário, sugeri-lhe que sempre que fosse questionado sobre sua ocupação respondesse: “Eu sou empresário!”. Imaginem o que aconteceu depois da mudança? As pessoas começaram a ficar curiosas e interessadas no negócio... e pararam de sentir pena!“Pense grande, mas comece pequeno!”
domingo, 20 de abril de 2008
Maria!
Todo empreendedor trata a sua empresa como se fosse um filho. Sempre tenta fazer o melhor e acha que é quem fará o melhor. É aqui que mora o perigo... Maria não era diferente! Estudou e formou-se com a maior dificuldade. Após muitos anos de empresa, decidiu sair e abrir o seu próprio escritório de contabilidade! Óptima profissional como era, não teve problemas em conquistar Clientes e em pouco tempo a sua empresa cresceu...Nesta fase começou o problema de Maria: com o aumento dos Clientes, teve que contratar alguns funcionários para auxiliá-la! Porém, sempre preocupada com a qualidade dos seus serviços, julgava que somente ela faria o serviço da maneira que o Cliente gosta.
E assim acontecia:
(FUNCIONÁRIO) Dª. Maria, o Cliente XPTO pediu para preparamos a rescisão de um contrato. Vou já tratar deste assunto!(Maria) Não, deixa que eu faço! Eu sei como o Cliente quer que se trate deste assunto...E de tantos “deixa que eu faço”, Maria foi fazendo tudo e de tudo, conduzindo a empresa sozinha, trabalhando quase vinte e quatro horas por dia, e deixando aos seus funcionários apenas os trabalhos mais simples, como atender o telefone (e passar-lhe), digitar cartas, contratos, etc. (por ela escritos), imprimir documentos (por ela criados) e assim por diante...Se a questionasse-mos sobre o seu método de trabalho ela seria rápida a responder: “Os Clientes adoram-me. Só eu sei fazer as coisas bem-feitas e da forma que eles gostam...”Se dissesse-mos à Maria: “Mas eles podem aprender consigo, é só ensiná-los...”, ela responderia: “Não tenho tempo para isso, além do mais, os Clientes querem que seja eu fazer... já estão habituados”Não teríamos argumentos que fizessem Maria mudar de ideias! Certamente os seus funcionários reclamavam que eles se sentiam imprestáveis na empresa...Quando ousam fazer algo, ela nem verificava, refazia e ainda dizia: “Tu não sabes como deve ser...”E o tempo foi passando... e a Clientela aumentando... e Maria foi trabalhando... até que...Maria adoeceu!A empresa ficou um caos: os funcionários já não sabiam como atender às solicitações dos Clientes correctamente, ninguém tinha a password do banco (logo ninguém pagou as contas), os Clientes diziam: “Sei que a Maria não está, mas sabe do nosso assunto e da situação da nossa empresa?”Mas ninguém sabia...Maria demorou a voltar... Os Clientes foram ficando descontentes e, um a um, desistiram de apostar no que sabiam que não ia funcionar...A empresa fechou... e só depois disso Maria voltou!Mas aprendeu a lição: Na sua nova empresa, Maria aprendeu a delegar: ensinou todos a trabalhar e fazer as coisas de maneira correcta. Criou autonomias nos funcionários.Tornou-se uma óptima gerente e a sua empresa cresceu...Maria finalmente aprendeu que ela era o negócio, mas que o negócio não era (e não podia ser) ela!
E assim acontecia:
(FUNCIONÁRIO) Dª. Maria, o Cliente XPTO pediu para preparamos a rescisão de um contrato. Vou já tratar deste assunto!(Maria) Não, deixa que eu faço! Eu sei como o Cliente quer que se trate deste assunto...E de tantos “deixa que eu faço”, Maria foi fazendo tudo e de tudo, conduzindo a empresa sozinha, trabalhando quase vinte e quatro horas por dia, e deixando aos seus funcionários apenas os trabalhos mais simples, como atender o telefone (e passar-lhe), digitar cartas, contratos, etc. (por ela escritos), imprimir documentos (por ela criados) e assim por diante...Se a questionasse-mos sobre o seu método de trabalho ela seria rápida a responder: “Os Clientes adoram-me. Só eu sei fazer as coisas bem-feitas e da forma que eles gostam...”Se dissesse-mos à Maria: “Mas eles podem aprender consigo, é só ensiná-los...”, ela responderia: “Não tenho tempo para isso, além do mais, os Clientes querem que seja eu fazer... já estão habituados”Não teríamos argumentos que fizessem Maria mudar de ideias! Certamente os seus funcionários reclamavam que eles se sentiam imprestáveis na empresa...Quando ousam fazer algo, ela nem verificava, refazia e ainda dizia: “Tu não sabes como deve ser...”E o tempo foi passando... e a Clientela aumentando... e Maria foi trabalhando... até que...Maria adoeceu!A empresa ficou um caos: os funcionários já não sabiam como atender às solicitações dos Clientes correctamente, ninguém tinha a password do banco (logo ninguém pagou as contas), os Clientes diziam: “Sei que a Maria não está, mas sabe do nosso assunto e da situação da nossa empresa?”Mas ninguém sabia...Maria demorou a voltar... Os Clientes foram ficando descontentes e, um a um, desistiram de apostar no que sabiam que não ia funcionar...A empresa fechou... e só depois disso Maria voltou!Mas aprendeu a lição: Na sua nova empresa, Maria aprendeu a delegar: ensinou todos a trabalhar e fazer as coisas de maneira correcta. Criou autonomias nos funcionários.Tornou-se uma óptima gerente e a sua empresa cresceu...Maria finalmente aprendeu que ela era o negócio, mas que o negócio não era (e não podia ser) ela!
sábado, 19 de abril de 2008
Email...
Alinhadas com a modernidade e a tecnologia, a maioria das micro e pequenas empresas disponibilizam aos seus Clientes um endereço de e-mail, para comunicação. O endereço de e-mail é quase sempre divulgado em cartões-de-visita, catálogos e até no próprio web-site da empresa.
Muitos Clientes, ao verificarem a disponibilidade desse meio de comunicação – prático e quase sem custos – preferem utilizá-lo ao invés de telefonemas ou cartas. Isto acontece principalmente quando se trata de um primeiro contacto com a empresa, com objectivo de receber maiores informações sobre produtos ou serviços, pedir cotações, etc.
Ao enviar um e-mail, o Cliente espera, antes de mais nada, um retorno rápido e eficaz. E é por causa desse desejo do Cliente, que o e-mail torna-se uma grande ferramenta na busca e manutenção de Clientes:
Algumas empresas criam uma conta de e-mail com o objectivo de parecerem maiores e mais sólidas, ou seja, para impressionar o Cliente! Porém, a conta de e-mail é esquecida e ninguém a verifica regularmente.
Com isso, o Cliente envia um e-mail, aguarda alguns dias pela resposta e acaba por procurar um outro contacto de uma outra empresa.
Nesse caso, embora a empresa mantenha os seus Clientes antigos (que já estão acostumados a utilizarem o telefone), dificilmente conquista novos: um factor que impede a escolha de um fornecedor é a demonstração da falta de interesse em vender, que fica claramente caracterizada com o não retorno de um contacto.
Outras empresas, possuem uma pessoa que recebe os e-mails, mas que devido a quantidade exagerada de funções e actividades, nunca tem tempo para lê-los e respondê-los.
Nesse caso, o Cliente envia um e-mail, recebe a confirmação de recebimento e leitura (quando a solicita) e passa dias à espera de uma resposta...
Esta falha na resposta perturba tanto os Clientes antigos, que podem utilizar este tipo de comunicação para fazer uma encomenda ou pedir uma nova cotação, como os novos!
Então, antes de criar uma conta de e-mail para a sua empresa, verifique se existe algum computador e alguém disponível para receber, ler e responder aos e-mails periodicamente (pelo menos uma vez por dia).
Se optar pelo uso do e-mail ou se já o utiliza, estabeleça regras para o “uso” das mensagens. Uma das sugestões dos especialistas em gestão do tempo é:
-Adopte horários para receber e enviar e-mails. O ideal são três vezes ao dia: logo pela manhã, após o almoço e no fim da tarde;
-Ao receber um e-mail, imediatamente:
- Apague, ou;
- Responda, ou;
- Encaminhe para quem possa respondê-lo (e exija um conhecimento da resposta).
Não se deve responder depois, pois quando receber novos e-mails, este ficará esquecido (se não tiver outra opção, deixe-o com uma indicação de “não lido”, coloque-o numa pasta especial de e-mails pendentes, ou ainda entre em contacto por telefone).
Lembre-se: O e-mail é mais uma ferramenta para ajudar na sua comunicação com Clientes (e fornecedores), portanto use-o correctamente!!
Jamais deixe um Cliente à espera de uma resposta...
Muitos Clientes, ao verificarem a disponibilidade desse meio de comunicação – prático e quase sem custos – preferem utilizá-lo ao invés de telefonemas ou cartas. Isto acontece principalmente quando se trata de um primeiro contacto com a empresa, com objectivo de receber maiores informações sobre produtos ou serviços, pedir cotações, etc.
Ao enviar um e-mail, o Cliente espera, antes de mais nada, um retorno rápido e eficaz. E é por causa desse desejo do Cliente, que o e-mail torna-se uma grande ferramenta na busca e manutenção de Clientes:
Algumas empresas criam uma conta de e-mail com o objectivo de parecerem maiores e mais sólidas, ou seja, para impressionar o Cliente! Porém, a conta de e-mail é esquecida e ninguém a verifica regularmente.
Com isso, o Cliente envia um e-mail, aguarda alguns dias pela resposta e acaba por procurar um outro contacto de uma outra empresa.
Nesse caso, embora a empresa mantenha os seus Clientes antigos (que já estão acostumados a utilizarem o telefone), dificilmente conquista novos: um factor que impede a escolha de um fornecedor é a demonstração da falta de interesse em vender, que fica claramente caracterizada com o não retorno de um contacto.
Outras empresas, possuem uma pessoa que recebe os e-mails, mas que devido a quantidade exagerada de funções e actividades, nunca tem tempo para lê-los e respondê-los.
Nesse caso, o Cliente envia um e-mail, recebe a confirmação de recebimento e leitura (quando a solicita) e passa dias à espera de uma resposta...
Esta falha na resposta perturba tanto os Clientes antigos, que podem utilizar este tipo de comunicação para fazer uma encomenda ou pedir uma nova cotação, como os novos!
Então, antes de criar uma conta de e-mail para a sua empresa, verifique se existe algum computador e alguém disponível para receber, ler e responder aos e-mails periodicamente (pelo menos uma vez por dia).
Se optar pelo uso do e-mail ou se já o utiliza, estabeleça regras para o “uso” das mensagens. Uma das sugestões dos especialistas em gestão do tempo é:
-Adopte horários para receber e enviar e-mails. O ideal são três vezes ao dia: logo pela manhã, após o almoço e no fim da tarde;
-Ao receber um e-mail, imediatamente:
- Apague, ou;
- Responda, ou;
- Encaminhe para quem possa respondê-lo (e exija um conhecimento da resposta).
Não se deve responder depois, pois quando receber novos e-mails, este ficará esquecido (se não tiver outra opção, deixe-o com uma indicação de “não lido”, coloque-o numa pasta especial de e-mails pendentes, ou ainda entre em contacto por telefone).
Lembre-se: O e-mail é mais uma ferramenta para ajudar na sua comunicação com Clientes (e fornecedores), portanto use-o correctamente!!
Jamais deixe um Cliente à espera de uma resposta...
quinta-feira, 17 de abril de 2008
Como é o atendimento na sua empresa?
Na passada semana, acompanhei um amigo a um stand de automóveis. Como estava muito calor, vestia-mos roupas confortáveis (tipo de ginástica).
Quando lá chegamos observamos os carros expostos e paramos junto de um modelo que interessava ao meu amigo comprar e aguardamos a abordagem de algum vendedor.
Dez minutos depois, o meu amigo foi até à mesa onde estava uma jovem no computador e perguntou se não havia alguém para o atender.
Ela, sem tirar os olhos do computador, perguntou se o que pretendia era um carro usado. Ele respondeu de imediato que pretendia ver um carro novo. Então a jovem abriu um grande sorriso e disse, que nos atendia ela mesmo.
Após o meu amigo dizer qual o carro em que estava interessado a jovem pediu um minuto e saiu. Esperamos cerca de 15 minutos e fomos embora!
Na mesma noite, eu estava com a televisão ligada e vi a publicidade desse mesmo concessionário que dizia mais ou menos assim: “O melhor atendimento ao menor preço”. Pensei: Será que os responsáveis sabem realmente como é o atendimento que disponibilizam aos clientes?
Actualmente, pesquisas mostram que um bom atendimento mantém o Cliente fiel à marca (ou, neste caso, stand) e ainda faz com que ele recomende a outras pessoas. Assim, muitas empresas realizam mudanças na forma de atender e divulgam amplamente que são excelentes no atendimento ao Cliente... Mas será que são mesmo?
As únicas pessoas que podem responder a essa questão com precisão são os Clientes!
Uma das formas de saber o que o Cliente pensa a respeito do atendimento da sua empresa é realizar um inquérito de satisfação.
A melhor forma é realizar um inquérito qualitativo, ou seja, entrevistar poucas pessoas, porém obter um número ilimitado de informações:
Pode-se convidar alguns Clientes para uma conversa informal, por exemplo, tomar um café num estabelecimento próximo, ou para almoçar. Deve-se questionar todos os aspectos relacionados com o atendimento, desde a cortesia até ao conhecimento específico de quem atende. Enquanto estiver a escutar o Cliente, é proibido fazer qualquer outra questão ou tentar justificar erros ou problemas.
Se não existirem Clientes acessíveis para a conversa, pode adoptar pelo método do Cliente-Oculto: pede-se a um amigo ou conhecido – que seja sincero - ir (ou ligar) para o estabelecimento fazendo-se passar por um potencial Cliente. Após a experiência, deve-se pedir para que ele relate tudo o que se passou, os pontos positivos e os pontos negativos.
Para não se basear apenas na opinião de algumas (poucas) pessoas, pode-se utilizar um inquérito quantitativo, ou seja, diversas pessoas serão entrevistadas, mas a informação dada é limitada as perguntas elaboradas:
O primeiro passo para o inquérito é escolher a escala de valores. Pode-se utilizar uma escala de palavras: óptimo, bom, regular, mau e péssimo ou então uma escala de números de 1 a 10, onde 1 representa péssimo e 10 representa óptimo.
Depois deve-se seleccionar os aspectos que serão avaliados pelo Cliente. Como por exemplo: Rapidez no atendimento, cortesia, educação, simpatia, conhecimentos técnicos, eficiência na solução de problemas e esclarecimento de dúvidas, organização, serviço de entrega, entre outros.
Após isso o inquérito está pronto!
Nesta fase deverá realizar-se o pré-teste: deve-se seleccionar 5 ou 6 Clientes para responder ao inquérito. Depois de se obterem as respostas, deve-se perguntar se houve dúvidas em algum dos itens ou se existe algum factor relevante que foi esquecido.
Se houver alguma dúvida ou algo for esquecido, corrija-se o inquérito e o pré-teste, até que não haja nenhum problema.
Estando todos os aspectos controlados, pode-se realizar o inquérito propriamente dito. Embora a maioria das pessoas responda ao mesmo rapidamente, outras a ignorarão se não houver um estímulo para que respondam. Como a intenção é ter o máximo de respostas possível, pode-se oferecer um brinde (chocolate, caneta, porta-chaves, etc.) ou então um cupão para um sorteio, descontos, etc.
Após a recolha do inquérito, chega o momento da organização dos dados obtidos, ou seja, saber o que a sua empresa realmente é em relação ao atendimento ao Cliente.
O método mais fácil para organizar e valorizar os dados é somar o número de pessoas que deram a mesma nota para o mesmo item. Para encontrar a nota média do item, deve-se calcular a média ponderada das respostas para obter a nota média de cada item.
Pode-se utilizar o Microsoft Excel para realizar a organização e ainda criar gráficos, calcular desvios, etc.
Com o resultado do inquérito em mãos, passa-se analisar o que está bem e o que deve ser melhorado no atendimento. Lembre-se que muitos problemas podem ser solucionados com uma boa dose de criatividade e sem nenhum custo.
A maior excelência em atendimento ao Cliente é realizar o atendimento que você mesmo gostaria de receber.
Quando lá chegamos observamos os carros expostos e paramos junto de um modelo que interessava ao meu amigo comprar e aguardamos a abordagem de algum vendedor.
Dez minutos depois, o meu amigo foi até à mesa onde estava uma jovem no computador e perguntou se não havia alguém para o atender.
Ela, sem tirar os olhos do computador, perguntou se o que pretendia era um carro usado. Ele respondeu de imediato que pretendia ver um carro novo. Então a jovem abriu um grande sorriso e disse, que nos atendia ela mesmo.
Após o meu amigo dizer qual o carro em que estava interessado a jovem pediu um minuto e saiu. Esperamos cerca de 15 minutos e fomos embora!
Na mesma noite, eu estava com a televisão ligada e vi a publicidade desse mesmo concessionário que dizia mais ou menos assim: “O melhor atendimento ao menor preço”. Pensei: Será que os responsáveis sabem realmente como é o atendimento que disponibilizam aos clientes?
Actualmente, pesquisas mostram que um bom atendimento mantém o Cliente fiel à marca (ou, neste caso, stand) e ainda faz com que ele recomende a outras pessoas. Assim, muitas empresas realizam mudanças na forma de atender e divulgam amplamente que são excelentes no atendimento ao Cliente... Mas será que são mesmo?
As únicas pessoas que podem responder a essa questão com precisão são os Clientes!
Uma das formas de saber o que o Cliente pensa a respeito do atendimento da sua empresa é realizar um inquérito de satisfação.
A melhor forma é realizar um inquérito qualitativo, ou seja, entrevistar poucas pessoas, porém obter um número ilimitado de informações:
Pode-se convidar alguns Clientes para uma conversa informal, por exemplo, tomar um café num estabelecimento próximo, ou para almoçar. Deve-se questionar todos os aspectos relacionados com o atendimento, desde a cortesia até ao conhecimento específico de quem atende. Enquanto estiver a escutar o Cliente, é proibido fazer qualquer outra questão ou tentar justificar erros ou problemas.
Se não existirem Clientes acessíveis para a conversa, pode adoptar pelo método do Cliente-Oculto: pede-se a um amigo ou conhecido – que seja sincero - ir (ou ligar) para o estabelecimento fazendo-se passar por um potencial Cliente. Após a experiência, deve-se pedir para que ele relate tudo o que se passou, os pontos positivos e os pontos negativos.
Para não se basear apenas na opinião de algumas (poucas) pessoas, pode-se utilizar um inquérito quantitativo, ou seja, diversas pessoas serão entrevistadas, mas a informação dada é limitada as perguntas elaboradas:
O primeiro passo para o inquérito é escolher a escala de valores. Pode-se utilizar uma escala de palavras: óptimo, bom, regular, mau e péssimo ou então uma escala de números de 1 a 10, onde 1 representa péssimo e 10 representa óptimo.
Depois deve-se seleccionar os aspectos que serão avaliados pelo Cliente. Como por exemplo: Rapidez no atendimento, cortesia, educação, simpatia, conhecimentos técnicos, eficiência na solução de problemas e esclarecimento de dúvidas, organização, serviço de entrega, entre outros.
Após isso o inquérito está pronto!
Nesta fase deverá realizar-se o pré-teste: deve-se seleccionar 5 ou 6 Clientes para responder ao inquérito. Depois de se obterem as respostas, deve-se perguntar se houve dúvidas em algum dos itens ou se existe algum factor relevante que foi esquecido.
Se houver alguma dúvida ou algo for esquecido, corrija-se o inquérito e o pré-teste, até que não haja nenhum problema.
Estando todos os aspectos controlados, pode-se realizar o inquérito propriamente dito. Embora a maioria das pessoas responda ao mesmo rapidamente, outras a ignorarão se não houver um estímulo para que respondam. Como a intenção é ter o máximo de respostas possível, pode-se oferecer um brinde (chocolate, caneta, porta-chaves, etc.) ou então um cupão para um sorteio, descontos, etc.
Após a recolha do inquérito, chega o momento da organização dos dados obtidos, ou seja, saber o que a sua empresa realmente é em relação ao atendimento ao Cliente.
O método mais fácil para organizar e valorizar os dados é somar o número de pessoas que deram a mesma nota para o mesmo item. Para encontrar a nota média do item, deve-se calcular a média ponderada das respostas para obter a nota média de cada item.
Pode-se utilizar o Microsoft Excel para realizar a organização e ainda criar gráficos, calcular desvios, etc.
Com o resultado do inquérito em mãos, passa-se analisar o que está bem e o que deve ser melhorado no atendimento. Lembre-se que muitos problemas podem ser solucionados com uma boa dose de criatividade e sem nenhum custo.
A maior excelência em atendimento ao Cliente é realizar o atendimento que você mesmo gostaria de receber.
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