Como é o atendimento na sua empresa?

Na passada semana, acompanhei um amigo a um stand de automóveis. Como estava muito calor, vestia-mos roupas confortáveis (tipo de ginástica).
Quando lá chegamos observamos os carros expostos e paramos junto de um modelo que interessava ao meu amigo comprar e aguardamos a abordagem de algum vendedor.
Dez minutos depois, o meu amigo foi até à mesa onde estava uma jovem no computador e perguntou se não havia alguém para o atender.
Ela, sem tirar os olhos do computador, perguntou se o que pretendia era um carro usado. Ele respondeu de imediato que pretendia ver um carro novo. Então a jovem abriu um grande sorriso e disse, que nos atendia ela mesmo.
Após o meu amigo dizer qual o carro em que estava interessado a jovem pediu um minuto e saiu. Esperamos cerca de 15 minutos e fomos embora!
Na mesma noite, eu estava com a televisão ligada e vi a publicidade desse mesmo concessionário que dizia mais ou menos assim: “O melhor atendimento ao menor preço”. Pensei: Será que os responsáveis sabem realmente como é o atendimento que disponibilizam aos clientes?
Actualmente, pesquisas mostram que um bom atendimento mantém o Cliente fiel à marca (ou, neste caso, stand) e ainda faz com que ele recomende a outras pessoas. Assim, muitas empresas realizam mudanças na forma de atender e divulgam amplamente que são excelentes no atendimento ao Cliente... Mas será que são mesmo?
As únicas pessoas que podem responder a essa questão com precisão são os Clientes!
Uma das formas de saber o que o Cliente pensa a respeito do atendimento da sua empresa é realizar um inquérito de satisfação.
A melhor forma é realizar um inquérito qualitativo, ou seja, entrevistar poucas pessoas, porém obter um número ilimitado de informações:
Pode-se convidar alguns Clientes para uma conversa informal, por exemplo, tomar um café num estabelecimento próximo, ou para almoçar. Deve-se questionar todos os aspectos relacionados com o atendimento, desde a cortesia até ao conhecimento específico de quem atende. Enquanto estiver a escutar o Cliente, é proibido fazer qualquer outra questão ou tentar justificar erros ou problemas.
Se não existirem Clientes acessíveis para a conversa, pode adoptar pelo método do Cliente-Oculto: pede-se a um amigo ou conhecido – que seja sincero - ir (ou ligar) para o estabelecimento fazendo-se passar por um potencial Cliente. Após a experiência, deve-se pedir para que ele relate tudo o que se passou, os pontos positivos e os pontos negativos.
Para não se basear apenas na opinião de algumas (poucas) pessoas, pode-se utilizar um inquérito quantitativo, ou seja, diversas pessoas serão entrevistadas, mas a informação dada é limitada as perguntas elaboradas:
O primeiro passo para o inquérito é escolher a escala de valores. Pode-se utilizar uma escala de palavras: óptimo, bom, regular, mau e péssimo ou então uma escala de números de 1 a 10, onde 1 representa péssimo e 10 representa óptimo.
Depois deve-se seleccionar os aspectos que serão avaliados pelo Cliente. Como por exemplo: Rapidez no atendimento, cortesia, educação, simpatia, conhecimentos técnicos, eficiência na solução de problemas e esclarecimento de dúvidas, organização, serviço de entrega, entre outros.
Após isso o inquérito está pronto!
Nesta fase deverá realizar-se o pré-teste: deve-se seleccionar 5 ou 6 Clientes para responder ao inquérito. Depois de se obterem as respostas, deve-se perguntar se houve dúvidas em algum dos itens ou se existe algum factor relevante que foi esquecido.
Se houver alguma dúvida ou algo for esquecido, corrija-se o inquérito e o pré-teste, até que não haja nenhum problema.
Estando todos os aspectos controlados, pode-se realizar o inquérito propriamente dito. Embora a maioria das pessoas responda ao mesmo rapidamente, outras a ignorarão se não houver um estímulo para que respondam. Como a intenção é ter o máximo de respostas possível, pode-se oferecer um brinde (chocolate, caneta, porta-chaves, etc.) ou então um cupão para um sorteio, descontos, etc.
Após a recolha do inquérito, chega o momento da organização dos dados obtidos, ou seja, saber o que a sua empresa realmente é em relação ao atendimento ao Cliente.
O método mais fácil para organizar e valorizar os dados é somar o número de pessoas que deram a mesma nota para o mesmo item. Para encontrar a nota média do item, deve-se calcular a média ponderada das respostas para obter a nota média de cada item.
Pode-se utilizar o Microsoft Excel para realizar a organização e ainda criar gráficos, calcular desvios, etc.
Com o resultado do inquérito em mãos, passa-se analisar o que está bem e o que deve ser melhorado no atendimento. Lembre-se que muitos problemas podem ser solucionados com uma boa dose de criatividade e sem nenhum custo.
A maior excelência em atendimento ao Cliente é realizar o atendimento que você mesmo gostaria de receber.