INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NA EMPRESA

Em mais do que uma ocasião me perguntei o que é que determina que algumas pessoas, independentemente da sua cultura, estrato social ou história pessoal, reajam frente a problemas ou desafios de maneira inteligente, criativa e conciliadora.
Nunca antes havia considerado incorporar nesta análise um conceito tanto ou mais importante que o coeficiente emocional.
A inteligência emocional é duas vezes mais importante que as destrezas técnicas ou o coeficiente intelectual para determinar o desempenho.
Em 1990 dois psicólogos norte-americanos, o Dr. Peter Salovey e o Dr. John Mayer, alcunharam um termo cuja fama futura era difícil de imaginar. Esse termo é ‘inteligência emocional.
Hoje, a quase vinte anos dessa ‘apresentação na sociedade’, poucas pessoas dos ambientes culturais académicos ou empresariais ignoram o termo ou o seu significado. E isto deve-se, fundamentalmente, ao trabalho de Daniel Goleman.
Nos anos oitenta, um modelo precursor da inteligência emocional (ainda que sem esse nome tão explícito) havia sido proposto por Reuven Bar-On, psicólogo Israelita. E nos anos seguintes, outros teóricos desenvolveram variantes da mesma teoria; por exemplo, o Dr. Hendrie Weisinger, com a sua interessante obra ‘A inteligência emocional no trabalho.
Mas foi Daniel Goleman, investigador e jornalista do New York Times, quem levou o tema ao centro da atenção em todo o mundo, através das suas obras ‘A inteligência emocional’ (1995) e ‘A inteligência emocional na empresa’ (1999).
O novo conceito, investigado a fundo em todas as obras, rompe com inusitado vigor e faz tremer as categorias estabelecidas a propósito de interpretar a conduta humana que durante séculos se dedicaram a desentranha-la: como a psicologia, educação, sociologia, antropologia, ou outras.

O que é a inteligência emocional?
Porque é que algumas pessoas têm-na mais desenvolvida que outras, uma habilidade especial que lhes permite relacionar-se bem com os demais, ainda que não sejam as que mais se destacam pela sua inteligência?
Porque é que uns são mais capazes que outros para enfrentar contratempos, ou superar obstáculos e ver as dificuldades da vida de maneira diferente?
O novo conceito que dá resposta a estas e a outras perguntas é a “inteligência emocional”, uma destreza que nos permite conhecer e utilizar os nossos próprios sentimentos, interpretar ou enfrentar os sentimentos dos demais, sentirmo-nos satisfeitos e ser eficazes na vida, em vez de criar hábitos mentais que favorecem a nossa própria produtividade.
Outras características que caracterizam a inteligência emocional são: suficiente motivação e persistência nos projectos, resistência às frustrações, controle dos impulsos, regulação do humor, desenvolvimento da empatia e controle do stress.
É notável o que se avançou, em só dez anos, relativamente à investigação da inteligência emocional em diferentes âmbitos da tarefa humana: educação, saúde, família e empresa. Mas antes de parar na esfera desta última, convém que, para compreender melhor a importância do tema, deite uma vista de olhos ao extraordinário mundo biológico e psicológico das emoções.

O vasto e misterioso mundo das emoções.
A emoção é definida como um estado de ânimo que se caracteriza por uma comoção orgânica, resultante de sentimentos, ideias ou recordações, e que pode traduzir-se em gestos, atitudes, riso, choro, etc.’.
A palavra emoção é oriunda do latim motere (mover-se). É o que faz com que nos aproximemos ou afastemos de uma determinada pessoa ou circunstância. Assim, a emoção é uma tendência a actuar, e se activa com frequência por algumas das nossas impressões gravadas no cérebro, ou por meio de pensamentos cognitivos, o que provoca um determinado estado fisiológico no corpo humano.
Cada emoção está vinculada a elementos fisiológicos precisos: como a respiração, os movimentos musculares, o pulso cardíaco, a pressão arterial, a postura, os movimentos e as expressões faciais.
Os estados fisiológicos ou musculares habituais começam por determinar por si mesmos os estados anímicos:
1) Uma situação, que gera sentimentos, ideias ou recordações.
2) O estado de ânimo consequente
3) A comoção orgânica expressada em gestos, atitudes, riso, choro…
Quando se diz: ‘fulano tirou-me do sério’, supõe-se que a emoção é o resultado directo de um factor externo: o que alguém fez. Toma-se consciência da emoção, mas não da interpretação automática do sucedido. Não é possível reagir directamente a um feito determinado, salvo em circunstâncias de perigo; com esta excepção, antes de reagir perante um feito temos que interpretá-lo.
Os sentimentos não surgem até que a mente não tenha captado o que sucedeu, e decidiu o seu significado. Essa tarefa é realizada pela mente empírica, e a leva a cabo tão automaticamente que não nos percebemos que a mente está a trabalhar. Tudo o que sabemos é que reagimos emotivamente a algo que sucedeu. Os terapeutas cognoscitivos, como Aaron Beck, Albert Ellis e Donald Meichenbaum, insistem, por isso, que em muitas circunstâncias são os pensamentos que determinam os sentimentos.
Mas também é certo que as respostas emocionais, na sua maioria, são geradas inconscientemente.
Freud tinha razão quando descreveu a consciência como a ponta do iceberg mental.
Os eventos sem carga emocional, como os pensamentos, não se movem tão facilmente para as emoções (geralmente, não basta desejar que a ansiedade e a depressão desapareçam para que assim suceda).

A força das emoções
Quando as pessoas procuram situações como ir ao cinema, aos parques de atracções, comer bem, beber ou consumir drogas, o que estão a fazer é encontrar recursos que coloquem em movimento determinados estados emocionais.
Temos pouco controlo sobre as nossas reacções emocionais. Qualquer um que tenha tentado fingir uma emoção, ou que tenha percebido isso nos outros, sabe que é uma tarefa inútil. A mente tem pouco controle sobre as emoções, e as emoções podem dominar a consciência.
Finalmente, quando as emoções aparecem, convertem-se em motivadores importantes de condutas futuras, e não só influenciam nas relações imediatas, como também as projecções futuras. Mas mesmo assim podem ocasionar problemas. Quando o medo se torna ansiedade, quando o desejo conduz à ambição, quando a raiva se converte em cólera, cólera em ódio, a amizade em inveja, o amor em obsessão, o prazer em vício, as nossas emoções revertem contra nós. A saúde mental é um produto da higiene emocional, e os problemas mentais reflectem em grande medida transtornos emocionais. Então, obviamente, as emoções podem ter consequências úteis ou patológicas.

O valor das emoções
As nossas emoções podem proporcionar-nos informação valiosa sobre nós mesmos, sobre outras pessoas e sobre determinadas situações.
O ter-mos descarregado o nosso mau humor sobre um companheiro de trabalho pode indicar-nos que nos sentimos esmagados pelo excesso de trabalho. Sentir ansiedade diante uma próxima exposição pode ser um sinal de que necessitamos preparar melhor os nossos dados e números. A frustração perante um cliente poderia indicar que seria conveniente encontrarmos outras formas de transmitir a mensagem.
Se escutarmos a informação que nos proporcionam as emoções, poderemos modificar as nossas condutas e pensamentos com o fim de transformar as situações. No caso do começo de cólera, por exemplo, poderíamos ver a importância de tomar medidas para reduzir nossa carga de trabalho ou para regular o processo do mesmo.
Como se apercebe, as emoções desempenham um papel importante no âmbito laboral. Da ira ao entusiasmo, da frustração à satisfação, todos os dias confrontamo-nos com as emoções – próprias e alheias – no trabalho. O segredo está em utilizar as emoções de forma inteligente, ou seja, aquilo que chamamos inteligência emocional: fazer, de uma forma deliberada, com que as nossas emoções trabalhem em benefício próprio, de modo a que nos ajude a controlar a nossa conduta e os nossos pensamentos para obter melhores resultados.
As emoções definem quem somos, quer desde o ponto de vista da nossa própria mente quer desde o ponto de vista dos outros. Poderá haver algo mais importante do que entender o que nos põe felizes ou enfurecidos, o que nos entristece, nos dá medo ou nos satisfaz?
Porque é que quase sempre é-nos impossível entender as nossas emoções?
Temos controlo sobre elas, ou são elas que nos controlam?
Poderemos ter reacções emocionais inconscientes e recordações emocionais inconscientes?
Podem-se apagar as recordações emocionais, ou são permanentes?
A todas estas perguntas tentou responder esta corrente surgida há já uns anos, e que hoje conhecemos como “inteligência emocional”.

A natureza da inteligência emocional.
A expressão inteligência emocional é a capacidade humana de sentir, entender, controlar e modificar estados emocionais em cada um e nos outros. Descreve atitudes complementares, mas distintas, da inteligência académica, as habilitações puramente cognitivas medidas pelo coeficiente intelectual. Muitas pessoas com grande preparação intelectual, mas com falta de inteligência emocional, acabam a trabalhar às ordens de pessoas que têm um coeficiente intelectual menor, mas maior inteligência emocional.
Inteligência emocional não é asfixiar as emoções, mas antes orientá-las e equilibrá-las. Exercer um autodomínio emocional não significa negar ou reprimir os verdadeiros sentimentos. Os maus estados de ânimo, por exemplo, têm a sua utilidade: a irritação, a tristeza e o medo podem ser uma intensa fonte de motivação, sobretudo quando surge a pretensão de corrigir uma situação de adversidade, ou injustiça.
A tristeza compartilhada pode unir as pessoas. E a urgência nascida da ansiedade (desde que não seja demasiada) pode provocar o espírito criativo.
O coeficiente intelectual determina o que sabe um executivo, mas a inteligência emocional determina o que fará. O coeficiente intelectual é o que permite entrar numa organização, mas a inteligência emocional é o que permite crescer numa organização e converter-se num líder.
Cada lista implica um padrão de inteligência emocional diferente. Por exemplo, uma pessoa não pode ser um vencedor eficaz se tem pouca firmeza e uma tendência para a sociabilidade (cordialidade). Mas outra pessoa que tenha dificuldade em concentrar-se nos detalhes e no empenho da tarefa não brilhará como químico.
O termo “inteligência emocional”, refere-se à capacidade de reconhecer os nossos próprios sentimentos, de auto-motivarmo-nos e de trabalhar bem as emoções, em nós mesmos e nas nossas relações.
Salovey e Mayer definiam a inteligência emocional em função da capacidade de monitorizar e regular os sentimentos para guiar o pensamento e a acção. Apesar desta teoria, adaptei esse modelo num versão que resultará num forma útil para entender que importância têm esses talentos na vida laboral. As cinco atitudes básicas emocionais e sociais:

Conhecimento de nós mesmos: saber o que se sente a cada momento e utilizar essas preferências para orientar a nossa tomada de decisões; ter uma ideia realista de nossas habilidades e um bem alicerçada confiança;
Auto-regulação: gerir as emoções de modo que a mesma facilite a tarefa entre mãos, em vez de a dificultar; recuperar-se bem das tensões emocionais;
· Motivação: utilizar as nossas preferências mais profundas para orientarmos e avançarmos até aos objectivos, para tomarmos iniciativa e sermos muitos efectivos para nos preservamos enfrente aos contratempos e frustrações;
· Empatia: perceber o que sentem os demais, sermos capazes de ver as coisas a partir da sua perspectiva e cultivar a afinidade com uma ampla diversidade de pessoas;
· Habilitações sociais: gerir bem as emoções numa relação e interpretar adequadamente as situações e a redes sociais; interagir sem dificuldade; utilizar estas habilidades para persuadir e dirigir, negociar e resolver disputas, para a cooperação e o trabalho em equipa.